Orange facture un médecin urgentiste 160 000 € pour un mois de communications Internet

Exemples des téléphones 3G

Publié le 19 novembre 2009
Une facture sur une période d'un moi a coûté très cher à un médecin urgentiste. Il s'agit du troisième cas enregistré en une semaine portant sur des factures faramineuses pour des accès « illimités » avec Orange par clé 3G. Un record à la clef : 159 212 € pour le seul mois de mai. Depuis six mois, ce médecin essaie de résoudre le problème de cette « douloureuse ».

« Au départ j'ai cru à une blague », raconte Jean Spadaro, confirmant une information publiée sur le site de l'Observateur du Valenciennois. Le journal avait déjà révélé la semaine passé la mésaventure similaire d'Éric Gernez, résident de Petite-Forêt près de Valenciennes. Christophe Aupy-Fargues, un responsable d'une société de courtage d'assurances de Saint-Herblain près de Nantes, aussi abonné au forfait illimité, avait affirmé lundi avoir bloqué le paiement d'une facture de 39 500 € émise par Orange.

« J'ai souscrit en novembre 2008 un abonnement internet de base par clé 3G à 30 euros par mois » mais « voyant mes factures atteindre des sommes allant jusqu'à 860 euros en avril, j'ai décidé en mai de souscrire un abonnement illimité par clé 3G Orange business à 50 euros par mois. Quand j'ai vu ma facture du mois de mai, je n'en croyais pas mes yeux : 159 212 euros, pour un mois de connexion, c'est impossible, surtout que nous ne l'utilisons pas tout le temps », ajoute ce père deux enfants de 16 et 19 ans.

Un forfait illimité en temps, pas en volume

Lors de l'ouverture de l'enveloppe en juin, il attendait trouver une somme avoisinante le coût de son forfait 3G pro. Mais le choc lui a été rude : 159 212 euros.

Selon ce médecin, France Télécom n'aurait jamais pris le soin de lui expliquer que le forfait « illimité » ne concernait que le temps passé sur Internet. Le volume de transfert est limité à 1 Gigaoctet par mois. Ceci correspond à un usage modéré telle la réception des courriels sans pièces-jointes. Or, la famille a navigué sur des sites tels que Facebook et YouTube, puis a échangé des courriels avec pièce-jointe. La note s'avère salée : 0,17 € par Mégaoctet, soit 170 € par Gigaoctet. Les intéressés ont indiqué qu'ils ignoraient ce détail tant que la facture le leur était pas parvenue.

Les factures non détaillées sont de 53 € pour le mois de février, 346 € pour le mois de mars, 860 € pour le mois d'avril avant d'exploser le compteur en mai. Le médecin relate aussi que malgré le nombre d'actions croissant de sa part auprès de son fournisseur, il recevait en réponse des « mises en demeure avec menace de saisie ».

Six mois de bataille

Fatigué après six mois de bataille, Dr. Spadaro a perdu patience. « Depuis le mois de juin, j'ai passé des heures à écrire des courriels, des courriers ou à passer des coups de fil à Orange pour demander des explications. On m'a dirigé de plateforme téléphonique en plate-forme téléphonique, de service clientèle en service recouvrement. Personne chez Orange n'a été capable de m'apporter le moindre éclaircissement. Un véritable mur », confie l'intéressé. Le praticien ne s'est jamais rapproché d'aucune association de consommateur, « par manque de temps et aussi parce que je faisais confiance à mes interlocuteurs ».

Orange propose un arrangement

À la fin la semaine dernière, il tombe par hasard sur l'article sur Internet de l'Observateur du Valenciennois relatant le cas d'Eric Gernez. Lui aussi, il menace Orange avec la presse. «  Le résultat ne s'est pas fait attendre », poursuit-il. « Un chargé de clientèle et un chargé de recouvrement m'ont immédiatement répondu par mail lundi 16 novembre. Et, dans la foulée, je me suis vu adresser un avoir de 136 529 euros. » Orange lui ayant accordé un premier avoir de 22 622 euros en juin. Orange estime maintenant le dossier comme «  définitivement régularisé ».

Mais cette situation ne satisfait pas encore Jean Spadaro. Estimant encore que le compte n'y est pas, il désire tout simplement que la facture soit annulée. « Je suis client d'Orange depuis 17 ans. Je ne veux pas m'attaquer à son image mais là, trop c'est trop. C'est une question de principe », raconte le médecin. Il confie avoir relevé « sur les forums, des dizaines d'abonnés racontent des histoires similaires ». De surcroît, il a dû supporter des frais bancaires. « Les mois qui ont suivi, Orange a tenté de prélever la somme sur mon compte, occasionnant des frais de rejet de la part de ma banque et des frais d'impayés de la part de l'opérateur. Environ 35 euros à chaque fois » rajoute-t-il.

Aujourd'hui, Jean Spadaro a perdu patience et ne supporte plus la façon dont son opérateur considère son problème. « Tout ce que je demande c'est de l'honnêteté et de la transparence », explique-t-il, fatigué par six mois « de combat ».

Le Dr. Spadaro attend l'échéance de son contrat actuel. « La date anniversaire de mon contrat est fixée au 21 février 2010. Je vais résilier tous mes abonnements chez Orange : clé 3G+, mais aussi téléphonie mobile et Internet », promet-il. Il est client de l'opérateur depuis 1997.

Orange : « on va traiter avec chaque client »

Interrogé sur France 2, Jean-Paul Cottet, directeur du marché entreprises pour la France, a répondu mercredi aux soucis des 4 000 abonnés aux formules avec clé 3G: « C'est une offre 24/24 mais pas illimitée. Sur ces 4 000 cas, 1 % de cas nous pose un problème », a-t-il rassuré, en notant une trentaine de « factures absurdes ». « On va corriger ça », a-t-il promis. « On va traiter avec chaque client ». Et de reconnaître que du côté offres grand public, les clients sont mieux protégés. Une fois la limite de téléchargement atteinte, le niveau de service diminue. Orange ne « surfacture » aucun client, a-t-il conclu.

Elizabeth Alvez, chargée de communication à la direction régionale Nord de France Télécom indique « que toutes les fiches tarifaires sont accessibles dans les points de vente ainsi que sur orange.fr. Cette information se fait dans le cadre d'un échange entre le client et le vendeur. Nous sommes dans l'obligation de communiquer sur les prix ». Mais encore faut-t-il que le contrat soit lu attentivement avant d'être signé.

Sources

• ((fr)) – « Un mois d'internet = 160.000 euros ». TF1, 18 novembre 2009.
• ((fr)) – Pierre Chemel, « Téléphonie mobile 3G: nouvelle facture astronomique de 159 212 euros ». L'Observateur du Valenciennois, 17 novembre 2009.