« Orange facture un médecin urgentiste 160 000 € pour un mois de communications Internet » : différence entre les versions

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Jean-Paul Cottet, directeur du marché entreprises pour la France a répondu mercredi aux soucis des 4 000 abonnés aux formules avec clé 3G sur [[w:France 2|France 2]]. C'est {{Citation1|une offre 24/24 mais pas illimitée. Sur ces 4 000 cas, on a 1% de cas qui nous pose un problème}}, a-t-il rassuré, en notant qu'une trentaine de{{Citation1|factures absurdes}}. {{Citation1|On va corriger ça}}, a-t-il promis. {{Citation1|On va traiter avec chaque client}}. Il a rajouté que côté offres grand public, les clients sont mieux protégés. Une fois la limite de téléchargement atteinte, le niveau de service diminue. Orange ne {{Citation|surfacture}} aucun client.
Jean-Paul Cottet, directeur du marché entreprises pour la France a répondu mercredi aux soucis des 4 000 abonnés aux formules avec clé 3G sur [[w:France 2|France 2]]. C'est {{Citation1|une offre 24/24 mais pas illimitée. Sur ces 4 000 cas, on a 1% de cas qui nous pose un problème}}, a-t-il rassuré, en notant qu'une trentaine de{{Citation1|factures absurdes}}. {{Citation1|On va corriger ça}}, a-t-il promis. {{Citation1|On va traiter avec chaque client}}. Il a rajouté que côté offres grand public, les clients sont mieux protégés. Une fois la limite de téléchargement atteinte, le niveau de service diminue. Orange ne {{Citation|surfacture}} aucun client.


Elizabeth Alvez, chargée de communication à la direction régionale Nord de France Télécom indique {{Citation1|que toutes les fiches tarifaires sont accessibles dans les points de vente ainsi que sur orange.fr. Cette information se fait dans le cadre d'un échange entre le client et le vendeur. Nous sommes dans l'obligation de communiquer sur les prix}}. Elle souligne l'importance de prendre le temps de lire son contrat dans sa totalité avant de passer à la signature.
Elizabeth Alvez, chargée de communication à la direction régionale Nord de France Télécom indique {{Citation1|que toutes les fiches tarifaires sont accessibles dans les points de vente ainsi que sur orange.fr. Cette information se fait dans le cadre d'un échange entre le client et le vendeur. Nous sommes dans l'obligation de communiquer sur les prix}}. Mais il faut prendre le temps de lire son contrat dans son intégralité avant de passer à la signature.


== Sources ==
== Sources ==

Version du 19 novembre 2009 à 15:05

Exemples des téléphones 3G

Publié le 19 novembre 2009
Une facture d'un mois qui a coûté très cher à un médecin urgentiste qui bat tout record dans le troisième cas dans une semaine des factures faramineuses pour des accès « illimités » avec Orange par clé 3G : 159 212 € pour le seul mois de mai. Depuis six mois ce médecin se bat afin de résoudre le problème de cette facture astronomique.

« Au départ j'ai cru à une blague », raconte Jean Spadaro, qui confirme une information publiée sur le site de l'Observateur du Valenciennois. Le journal avait déjà révélé la semaine dernière la mésaventure similaire d'Eric Gernez, résident de Petite-Forêt près de Valenciennes. Christophe Aupy-Fargues, un responsable d'une société de courtage d'assurances de Saint-Herblain près de Nantes, aussi abonné au forfait illimité, avait affirmé lundi avoir bloqué le paiement d'une facture de 39 500 € émise par Orange.

« J'ai souscrit en novembre 2008 un abonnement internet de base par clé 3G à 30 euros par mois » mais « voyant mes factures atteindre des sommes allant jusqu'à 860 euros en avril, j'ai décidé en mai de souscrire un abonnement illimité par clé 3G Orange business à 50 euros par mois. Quand j'ai vu ma facture du mois de mai, je n'en croyais pas mes yeux : 159 212 euros, pour un mois de connexion, c'est impossible, surtout que nous ne l'utilisons pas tout le temps », ajoute ce père deux enfants de 16 et 19 ans.

Lors de l'ouverture de l'enveloppe en juin, il attendait trouver une somme avoisinante le coût de son forfait 3G pro. Mais le choc qui lui attendait était de l'ordre de 159 212 euros.

Selon ce médecin, France Télécom n'a jamais pris le soin de lui expliquer que le forfait « illimité » ne concernant que le temps passé sur Internet, mais pas le volume du transfert des données, limité à 1 Gigaoctet par mois, ce qui correspond à un usage modéré (exemple : réception des courriels sans pièces-jointes). Or, la famille a utilisé des sites tels que Facebook et YouTube, puis a envoyé et reçu des courriels avec pièce-jointe. Une utilisation qui a été chère : 0,17 € par Mégaoctet ou 170 € par Gigaoctet. Mais tant que la facture n'était pas arrivée, ils ignoraient ce détail.

Les factures non détaillées sont de 53 € pour le mois de février, 346 € pour le mois de mars, 860 € pour le mois d'avril avant d'exploser le compteur en mai. Le médecin relate aussi que malgré le nombre d'actions croissant de sa part auprès de son fournisseur, il recevait en réponse des « mises en demeure avec menace de saisie ».

Fatigué après six mois de bataille, Dr. Spadaro a perdu patience. « Depuis le mois de juin, j'ai passé des heures à écrire des courriels, des courriers ou à passer des coups de fil à Orange pour demander des explications. On m'a fait passer de plateforme téléphonique en plate-forme téléphonique, de service clientèle en service recouvrement. Personne chez Orange n'a été capable de m'apporter le moindre éclaircissement. Un véritable mur », indique l'intéressé qui ne s'est jamais rapproché d'aucune association de consommateur, «par manque de temps et aussi parce que je faisais confiance à mes interlocuteurs».

Fin de la semaine dernière il tombe par hasard sur l'article sur Internet de l'Observateur du Valenciennois du cas d'Eric Gernez. Lui aussi il menace Orange avec la presse. « Le résultat ne s'est pas fait attendre », poursuit-il. « Un chargé de clientèle et un chargé de recouvrement m'ont immédiatement répondu par mail lundi 16 novembre. Et dans la foulée, je me suis vu adresser un avoir de 136 529 euros. » Orange lui ayant déjà envoyé un premier avoir de 22 622 euros en juin, Orange considère maintenant le dossier comme « définitivement régularisé ».

Mais cette situation ne satisfait pas du tout Jean Spadaro. Outre le fait que le compte n'y soit pas bon, il désire tout simplement que la facture soit annulée. « Je suis client d'Orange depuis 17 ans. Je ne veux pas m'attaquer à son image mais là, trop c'est trop. C'est une question de principe », raconte le médecin, qui note que "sur les forums, des dizaines d'abonnés racontent des histoires similaires". De surcroît il a eu des agios à régler. « Les mois qui ont suivi, Orange a tenté de prélever la somme sur mon compte, occasionnant des frais de rejet de la part de ma banque et des frais d'impayés de la part de l'opérateur. Environ 35 euros à chaque fois » rajoute-t-il.

Aujourd'hui, Jean Spadaro a perdu patience et ne supporte plus la façon dont son opérateur considère son problème. « Tout ce que je demande c'est de l'honnêteté et de la transparence », explique-t-il, fatigué par six mois « de combat ».

Le Dr. Spadaro attend la fin de son contrat actuel. « La date anniversaire de mon contrat est fixée au 21 février 2010. Je vais résilier tous mes abonnements chez Orange : clé 3G+, mais aussi téléphonie mobile et Internet », promet-il. Il est client de l'opérateur depuis 1997.

Jean-Paul Cottet, directeur du marché entreprises pour la France a répondu mercredi aux soucis des 4 000 abonnés aux formules avec clé 3G sur France 2. C'est « une offre 24/24 mais pas illimitée. Sur ces 4 000 cas, on a 1% de cas qui nous pose un problème », a-t-il rassuré, en notant qu'une trentaine de« factures absurdes ». « On va corriger ça », a-t-il promis. « On va traiter avec chaque client ». Il a rajouté que côté offres grand public, les clients sont mieux protégés. Une fois la limite de téléchargement atteinte, le niveau de service diminue. Orange ne « surfacture » aucun client.

Elizabeth Alvez, chargée de communication à la direction régionale Nord de France Télécom indique « que toutes les fiches tarifaires sont accessibles dans les points de vente ainsi que sur orange.fr. Cette information se fait dans le cadre d'un échange entre le client et le vendeur. Nous sommes dans l'obligation de communiquer sur les prix ». Mais il faut prendre le temps de lire son contrat dans son intégralité avant de passer à la signature.

Sources